Hanteer de 5 A's voor een goede gespreksstructuur in je klantenservice (2024)

Hoewel de ontwikkelingen op het gebied van communicatie elkaar in razendsnel tempo opvolgen, geven consumenten nog altijd de voorkeur aande telefoon wanneer ze contact willen opnemen met de klantenservice. Het blijkt dat hoe ingewikkelder de vraag, des te groter de behoefte aan persoonlijk contact. Wanneer klantenjouw organisatiebellen met een klacht of vraag, dan is het van belang om tijdens dattelefoongesprek de juiste structuurtoe te passen.

Juist aan de telefoonis een goede gesprekstechniek onmisbaar.De manier waarop het gesprek wordt benaderd kan hét verschil maken tussen een negatieve en positieve klantervaring. Door goede klantervaring te bieden, positioneer je je beter dan je concurrent. Een klantgerichte gesprekstructuur is daarbij het meest constructieve wapen in de strijd.

Uit een onderzoek onder 500 bedrijven van Superoffice blijkt dat de gemiddelde reactietijd over de hele klantenservice 15 uur en 17 minuten bedroeg. Wat is jouw gemiddelde reactietijd? Hopelijk korter dan 15 uur. Anders knappen je klanten hierop af. Of klanten bellen, mailen of een WhatsApp-bericht sturen, klanten willen zich graag gewaardeerd en gehoord voelen. Tegenwoordig leggen klanten de lat hoger dan ooit. Ze verwachten niet alleen waardevolle interacties, maar ook snel antwoord op hun vraag.

Zorg er dus voor dat je goed bereikbaar bent. Je wilt ten alle tijden voorkomen dat je klant meerdere keren moet bellen of lang moet wachten om jou of jouw collega aan de telefoon te krijgen. Genoeg bezetting om de telefoon snel op te kunnen nemen is cruciaal. Een wachtrij is een absolute afknapper voor jouw klant. Bij DIRECT werken we met flexibele oplossingen, waarbij we snel op- en afschalen om al jouw klanten direct te woord te staan.

Een goed begin is het halve werk, zo ook voorhettelefoongesprekmet jouw klant. In de zakelijke wereld krijgt men maaréénkans om een goede eerste indruk te maken.Jouwaanvang is daarom een belangrijk onderdeel in de gesprekstructuur.

Begroet de klant en spreek duidelijk de bedrijfsnaam uit, daardoor is het voor je klant direct duidelijk dat hij aan het juiste adres is. Aan de telefoon is stemgebruik heel belangrijk, er is immers geen face-to-face contact.Jouwstemis jouwtelefonische visitekaartje. Als je wat luider spreekt, kom je zelfverzekerder over en kun je een boodschap beter overdragen. Daarnaast speelt goede intonatie een rol. Dit gaat je helpen om emoties te tonen en zorgt voor een prettige indruk.

De derde A staat voor analyse. Een gesprek analyseren doe je vooral door goed te luisteren.Zo leer je de juiste vragen te stellen en zoveel mogelijk informatie te verzamelen.

Een goede tip is het samenvatten van de vragen van de klant. Zo controleer je of jij je klant goed hebt begrepen. Je voorkomt fouten, en tegelijkertijd zorg je ervoor dat de klant zich gehoord voelt. Na een korte samenvattingga je de informatie die je hebt gekregen nogmaals bevestigen. Met dezetechniekweet je voortaan 100% zeker dat het gesprek tot een goed einde kan worden afgerond.

Als je de analyse goed hebt doorlopen, heb je een helder beeld van de vraag of het probleem van je klant. Nu ga je over in aanbod. Je vertelt de klant duidelijk wat je gaat doen om het probleem en de vraag op te lossen. De 5 A’s worden niet voor niets ook de 5 A’s van sales genoemd. Dit is namelijk het moment voor klantretentie. Hoe beter jij de klant tijdens het aanbod verder helpt, hoe groter de kans dat klanten loyaal en tevreden blijven.

Stel voor de probleemoplossing ook altijd een termijn. Zodat je klant precies weet waar hij aan toe is. Het spreekt misschien voor zich, maar afspraken die je met de klant maakt moeten wel haalbaar zijn. Niets maakt een klant ongelukkiger dan afspraken die niet worden nagekomen.

Het opvolgen van de 5 A’s zorgt voor een goede gespreksstructuur, maar geeft geen houvast voor inhoudelijk goede gesprekken. Hoe zorg je dat jouw klantenservice medewerker ook inhoudelijk goed voorbereid een gesprek ingaat? Hier komt de theorie van de 4 A’s communicatie goed van pas. We hebben het hier over andere A’s, namelijk: Analyse, Aanleiding, Aanpak en Afspraak.

• Analyse: wie vormen jouw grootste/belangrijkste doelgroepen? Werk van te voren uit (bijvoorbeeld middels persona’s) hoe je deze doelgroepen dient te benaderen. Denk hierbij na over jouw (telefonische) houding, tone of voice en inlevingsvermogen. Ga je voor een persoonlijke of zakelijke aanpak? Bedenk goed wat het effect is van jouw opstelling.
• Aanleiding: wat zijn de meest voorkomende aanleidingen voor telefonisch contact? Zorg dat je (bijvoorbeeld middels scripts) de antwoorden paraat hebt op de meest voorkomende onderwerpen, vragen en klachten.
• Aanpak: hoe werk je naar een oplossing toe? Weet welke stappen mogelijk zijn om tot een oplossing te komen van de meest voorkomende aanleidingen tot telefonisch contact. Werkt dit uit (in bijvoorbeeld een diagram) en ben op die manier voorbereid op de inhoudelijke stappen die er volgen op een vraagstuk van de klant. Bedenk welke afdelingen zijn betrokken bij de oplossing, hoe snel kan het opgelost worden, etc.
• Afspraak: welke klantafspraken kunnen er allemaal ontstaan? Maak een lijstje met mogelijke afspraken die kunnen volgen uit een klantgesprek. Probeer de ze afspraken zo SMART mogelijk te formuleren (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgebonden). Hiermee is de garantie op een tevreden beëindiging van een gesprek groter.

Misschien denk je nu dat de 5 A’sen de 4 A’s maar kleine veranderingen teweeg brengen binnen jouw klantenservice. Toch zien wij juist dat dit soort, relatief makkelijk door te voeren, aanpassingen een groot verschil kunnen maken.

Wil jij jouw klantenservice nog eens goed onder de loep leggen en ben je op zoek naar meer verbeterpunten? Maak dan gebruik van onze klantenservice checklist! Aan de hand van deze checklist ga jij ontdekken waar jouw sterke punten en verbeterpunten liggen.